(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：“央視315晚會(huì)”已結(jié)束，電商并未成為晚會(huì)的關(guān)注焦點(diǎn)，然而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域的投訴從未消停。為此中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布被譽(yù)為“電商315報(bào)告”的《2016年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(報(bào)告全文下載：qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，看看消費(fèi)者關(guān)心的電商行業(yè)發(fā)貨慢、退換貨難、售假、虛假促銷等“痛點(diǎn)”解決得怎么樣了？
報(bào)告顯示，2016年平臺(tái)受理的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶涉及投訴案件數(shù)量同比2015年增長(zhǎng)14.78%，其中零售電商類投訴占全部投訴64.20%(網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%)，比例最高。美美箱投訴占零售電商比例為2.60%，在“2016年全國(guó)核心零售電商用戶滿意度TOP25榜”排名墊底。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)獲悉，美美箱2012年成立于韓國(guó)，號(hào)稱是全球“No.1”韓國(guó)專業(yè)化妝品電商平臺(tái),每件商品均由美妝專家嚴(yán)格挑選，承諾原裝正品、低價(jià)優(yōu)品，實(shí)行7日無(wú)理由退換，支持國(guó)內(nèi)退貨。
而據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)2016年度全國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶投訴數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，美美箱是用戶投訴的熱點(diǎn)電商企業(yè)，主要存在疑似售假、發(fā)貨遲緩、客戶服務(wù)等問(wèn)題。
典型案例一：用戶質(zhì)疑“美美箱”化妝品有假 客服含糊其辭
程女士在美美箱購(gòu)買亦博氣墊，訂單號(hào)為100287431。收到后認(rèn)為與原先正品購(gòu)買的氣墊有很大的差別，首先是iope氣墊的外觀，假亦博印的商標(biāo)大顏色深，并且外殼也存在顏色上的不同。打開以后鏡子沒有磨砂膜，打開以后氣墊真品有蜂窩狀的紋路，這個(gè)打開以后沒有蜂窩狀的粉底紋路，氣墊的氣孔也很大。與客服溝通，對(duì)方堅(jiān)稱是有產(chǎn)品保證書，問(wèn)其索要，又含含糊糊。
案例二：用戶質(zhì)疑“美美箱”化妝品售假 網(wǎng)站無(wú)申請(qǐng)退款渠道
汪女士于2016年2月22日在美美箱購(gòu)買IOPE氣墊粉，訂單號(hào)為100307636。收到貨盒子與原來(lái)的有區(qū)別，盒子上字母大顏色深，以為是更換了包裝也沒在意，打開后粉撲異味很大，有點(diǎn)懷疑，但看粉不像假的想著算了。等用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)一天下來(lái)粉在臉上不均勻分布了，而且浮在臉上的感覺，第一天以為是臉太干，晚上做了保濕，結(jié)果第二天也是如此。
想申請(qǐng)退款，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站沒有申請(qǐng)退貨退款的鏈接，還必須是電話或者在線聯(lián)系客服。更奇怪的是，買的那款產(chǎn)品下架了，而且IOPE只能搜到直郵的三款，其余的都找不到了，且訂單里商品名稱也變了，沒有IOPE的品牌。
案例三：“美美箱”發(fā)貨遲緩、客服始終不在線
嚴(yán)女士于2016年9月3日在MEMEBOX美美箱下的訂單，訂單號(hào)為100576971。網(wǎng)站承諾48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，結(jié)果9月6日晚才發(fā)貨，超出發(fā)貨時(shí)間；一直到9月12日都沒收到貨品，網(wǎng)站顯示退回。我多次打客服都打不通，在線客服也一直都處于不在線狀態(tài)，這對(duì)消費(fèi)者很不負(fù)責(zé)任。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)“2016年度全國(guó)核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”顯示，飛牛網(wǎng)、卷皮網(wǎng)、聚美優(yōu)品、1號(hào)店、拼多多、樂視商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、好樂買、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、小米商城、明星衣櫥、美美箱為“2016年度全國(guó)核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”后十五位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度較差；而蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、亞馬遜中國(guó)、京東、國(guó)美在線、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、美囤媽媽、美麗說(shuō)、貝貝網(wǎng)、華為商城入選“2016年度全國(guó)核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”前十位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較好。
網(wǎng)經(jīng)社作為我國(guó)首部電子商務(wù)監(jiān)管立法《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)管條例》立法的參與調(diào)研與起草單位、全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合同格式條款合規(guī)性審查小組執(zhí)行機(jī)構(gòu)、國(guó)家工商總局中國(guó)電子商務(wù)交易平臺(tái)信用體系建設(shè)課題承辦單位，旗下服務(wù)于廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(qjkhjx.com/zt/315/)，為解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)時(shí)間長(zhǎng)、解決率難保證、用戶滿意度不高等問(wèn)題，開辟的“電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道”。由專人與平臺(tái)對(duì)接，極大縮短用戶與電商平臺(tái)間的距離，保障用戶滿意度。以跨境進(jìn)口電商為例，蜜芽、網(wǎng)易考拉海購(gòu)等加入該服務(wù)通道的電商平臺(tái)能在第一時(shí)間受理平臺(tái)遞交的用戶維權(quán)信息，極大提升了用戶體驗(yàn)。目前京東、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜中國(guó)、唯品會(huì)、國(guó)美在線、蜜芽、美囤媽媽、網(wǎng)易考拉海購(gòu)等數(shù)十家各大電商平臺(tái)已加入該服務(wù)通道，“電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道”對(duì)所有電商平臺(tái)開放，致力于幫助電商提升用戶滿意度。
【3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)啟動(dòng)】
日前，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”(qjkhjx.com/zt/16fwpd/)，活動(dòng)從2月15日起至3月31日止，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購(gòu)、O2O、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無(wú)論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過(guò)投訴通道qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/若貝)
